Qual a importância da empresa gravar chamadas telefônicas?

Qual a importância da empresa gravar chamadas telefônicas?

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Gravar chamadas telefônicas deixou de ser um procedimento restrito aos call centers e aos serviços de atendimento ao consumidor (SAC) das grandes empresas. Hoje, negócios dos mais variados segmentos e portes têm adotado essa prática para promover segurança institucional e jurídica tanto para si quanto para os clientes.

Os sistemas de gravação de chamadas eram muito caros e se tornaram mais acessíveis depois da expansão das plataformas de comunicação IP com base em código livre. Além de segurança, a prática proporcionou vários benefícios corporativos, sobretudo na eficiência do gerenciamento do atendimento ao cliente.

Neste post, abordamos a importância de uma empresa gravar chamadas telefônicas, assim como as funcionalidades e as vantagens desse procedimento. Ficou curioso para saber? Então acompanhe os tópicos a seguir!

Qual a importância de uma empresa gravar chamadas telefônicas?

A importância de uma empresa gravar chamadas telefônicas se dá pela segurança, organização de tarefas e avaliação do atendimento ao cliente. Tido isso depende muito dos produtos ou serviços com os quais a organização trabalha, mas em geral, esses três elementos se aplicam e são bastante pertinentes.

Por quais razões uma empresa deve gravar suas chamadas?

No caso da segurança, a gravação de chamadas é uma prática que resguarda a empresa juridicamente em caso de qualquer problema. É também um recurso que pode ser usado pelo cliente a seu favor, caso se sinta prejudicado durante o contato com um atendente. O arquivo das chamadas é regulamentado e indicado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

O procedimento também pode ser importante e utilizado para organizar tarefas e avaliar o tempo médio de atendimento (TMA) de cada ligação. Ou seja, é uma prática que permite não apenas proteger a empresa juridicamente, como um método de compliance, mas também para elevar a qualidade dos serviços de atendimento e ainda reduzir os custos operacionais.

Quais as principais vantagens desse procedimento?

E não para por aí. Além da segurança, organização de tarefas e da avaliação do atendimento, adotar o sistema de gravar chamadas telefônicas fornece outros benefícios e possibilidades. Confira alguns abaixo!

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Registro de contatos

Como já dito, o registro de ligações é uma garantia jurídica tanto para a empresa como para o cliente em caso de problemas. As conversas ficam armazenadas na íntegra e podem ser utilizadas se necessário. Por isso a clássica frase no início dos atendimentos de SAC: “Para a sua segurança, esta ligação está sendo gravada”.

Monitoramento

O monitoramento é uma prática de gestão e se torna muito eficaz quando utilizada junto a métricas e indicadores de avaliação de qualidade. Com o sistema de gravação de chamadas, é possível acompanhar as negociações com os clientes, analisar o tempo médio e a eficácia dos contatos, identificar problemas e, a partir desse relatório, encontrar soluções para melhorar o serviço e os resultados da empresa.

Treinamentos

As conversas gravadas podem ser usadas como cases em treinamentos, isto é, como exemplos a serem seguidos ou não. O uso de situações reais para alertar ou ensinar colaboradores é um método eficaz, pois é mais fácil de ser aprendido e apreendido.

Feedbacks

Gravar chamadas telefônicas e dispor de um banco de armazenamento permite um constante feedback do desempenho da empresa e da equipe de atendimento. Isso porque o conteúdo fica disponível para análise e, por meio dele, é muito mais fácil verificar defeitos e qualidades no contato com o cliente.

Qualidade

Por fim, destacamos a melhora da qualidade do atendimento ao cliente. Todo esse processo de consulta às gravações, sucedido de análise, tende a elevar o nível do serviço. Como consequência, a empresa terá clientes mais satisfeitos, fidelizados e ativos.

A importância de gravar chamadas telefônicas, portanto, está na segurança que o procedimento fornece tanto para a empresa quanto para o cliente e suas inúmeras possibilidades, conforme foi possível visualizar neste post. Possibilidades essas que conferem credibilidade ao negócio, à medida que a qualidade dos serviços aumenta.

Gostaríamos de saber sua opinião sobre o assunto, leitor. Deixe seu comentário no campo abaixo e compartilhe suas impressões, dúvidas ou experiências!

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