Quais as diferenças entre um call center e um contact center? Descubra!

Quais as diferenças entre um call center e um contact center? Descubra!

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A maioria das pessoas acha que contact center é apenas mais uma maneira de nomear um call center. Afinal de contas, ambos são para a mesma coisa: atender aos clientes de determinada empresa. Porém, apesar do propósito em comum e de utilizarem o telefone como canal de comunicação, há pontos distintos entre ambas centrais de atendimentos.

Quer saber qual melhor modelo para seus negócios? Então, continue a leitura, pois nos próximos parágrafos traçaremos o perfil de um call center e de um contact center, mostrando as principais diferenças entre ambos!

Call center

É uma central criada unicamente para tratar chamadas telefônicas. O volume de chamadas varia conforme o modelo de negócio e os objetivos da central — os SACs recebem mais ligações do que ouvidorias, por exemplo. Embora alguns programas possam integrar e-mail ao call center para envio de protocolos de atendimento, o principal meio de comunicação é o telefone.

Dito isso, é importante estabelecer as diferentes operações realizadas em um call center. Veja, abaixo, as definições:

  • ativa: é a operação que possibilita que os agentes realizem ligações para o público-alvo ou clientes da empresa. Essas ligações podem ser manuais ou com auxílio de discadores virtuais, que não somente discam os números, mas agendam as chamadas. Também pode ser conhecida por operação outbound;
  • receptiva: determina-se por ser uma operação que recebe ligações telefônicas. É oposta à operação ativa, não possibilitando a realização de chamadas. Há sistemas que auxiliam o atendente a receber telefonemas e acessar os dados de cada cliente, separando os atendimentos e registrando as demandas de maneira que possibilite a identificação futura. Pode ser conhecida por operação inbound;
  • mista: como o nome indica, é a operação que atua tanto de maneira ativa quanto receptiva. A esse tipo de operação também é dado o nome de blended.

Serviços

As centrais de chamadas foram pensadas para ser um canal de comunicação das empresas com as pessoas. Isso permite que um call center comporte aquela operação que oferece uma comunicação mais eficiente com o público-alvo. Em outras palavras: um call center pode ser tão flexível quanto uma ligação permite.

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Os principais serviços executados em um call center são:

  • vendas ou televendas, podendo ser uma central que recebe ligações específicas do e-commerce ou que realize ligações ativas na prospecção de clientes e oferta de produtos;
  • cobranças, que comumente utiliza operações ativas para reaver dividendos, mas também há a possibilidade de converter uma porcentagem dos agentes para receberem ligações — tornando a operação ativa em mista;
  • suporte, sendo muito comum em empresas que prestam pós-vendas ou que oferecem o serviço de atendimento para solucionar questões remotamente — como no ramo de tecnologias. Geralmente, são operações receptivas.

Contact center

É a evolução do call center e foi desenvolvido para acolher todos os canais de comunicação da empresa. O contact center consegue flexionar-se e atender a todos os clientes, não somente aqueles que usam o telefone. Esse é o principal fator que diferencia ambas as modalidades de prestar atendimento ao consumidor.

Os canais de comunicação que o contact center utiliza, são:

  • e-mail;
  • chat online;
  • chatbots ou chat offline;
  • aplicativos de mensagem;
  • redes sociais;
  • telefone.

Assim como no call center, existem programas utilizados pelos agentes e atendentes que proporcionam manuseio intuitivo e facilitado. Perceba que qualquer um dos serviços ofertados comumente por um call center, também pode ser realizado por um contact center.

As duas modalidades de atendimento ao consumidor oferecem suas vantagens podendo inclusive ser  aplicado na nuvem. A melhor escolha é aquela que se encaixa nas necessidades do seu público. Então, sempre pense com quem você quer falar antes de definir.

Aproveite que está aqui e leia nosso artigo sobre uma integração eficaz no contact center!

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