Omnichannel e multichannel: entenda as diferenças

Omnichannel e multichannel: entenda as diferenças

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Estar à disposição e saber ouvir seus clientes é fundamental para garantir que eles voltem a realizar compras em sua empresa. Por isso é importante investir nas formas de atendimento omnichannel e multichannel.

Elas podem auxiliar na jornada do consumidor (seja em uma única plataforma ou em canais complementares) e ajudam a identificar inclusive hábitos de consumo. Vender por telefone é rentável, mas há outras formas a serem exploradas.

Por isso, se você ainda não conhece a diferença entre os métodos, continue a leitura e identifique qual a melhor forma de atendimento para sua empresa.

Aprenda quais são os conceitos do atendimento multichannel

Para entender como funciona o sistema de atendimento multicanais, imagine que você deseja entrar em contato com uma pizzaria para realizar seu pedido. E essa pizzaria oferece ao cliente a possibilidade de fazer seu pedido por telefone, via redes sociais ou indo até o estabelecimento.

A ideia do atendimento multichannel é estar disponível em diversos canais para que os clientes possam entrar em contato da forma que mais lhes agradar.

Atente-se ao fato de que investir nessa modalidade implica em garantir um atendimento de qualidade em todos os canais. Seria uma experiência muito desagradável para o seu cliente ser bem atendido via redes sociais, mas ao chegar no estabelecimento ter que lidar com um atendente mal-humorado.

Entenda o que é atendimento omnichannel

Basicamente o omnichannel é uma evolução do sistema de atendimento multicanais. Ele vai oferecer diversas formas de contato de forma integrada, ou seja, elas funcionarão de forma complementar durante o atendimento.

Para esclarecer ainda mais, continuaremos com o exemplo da pizzaria:

Um cliente está navegando em suas redes sociais quando é impactado por um post da pizzaria oferecendo uma promoção específica. Para participar o cliente envia um e-mail com seus dados, realiza o pedido pelo aplicativo e se dirige até o estabelecimento para retirar seu pedido. Por fim, o cliente posta, de forma voluntária, uma foto e marca a pizzaria em questão nas redes sociais.

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Percebe como um único atendimento utilizou vários canais de forma complementar? Essa é a ideia do atendimento omnichannel.

Conheça as particularidades dos canais omnichannel e multichannel

Um dos maiores objetivos da forma omnichannel de atendimento é evitar que o cliente sinta as barreiras que dividem cada canal de atendimento. A ideia é fazer com que as pessoas transitem entre os meios sem perceber uma alteração, seja na qualidade, na velocidade ou na eficiência dos canais em questão.

Já no atendimento multichannel, a ideia é que o cliente possa escolher um entre muitos canais de atendimento, mas que comece e termine pelo mesmo canal. Já nessa modalidade, a maior preocupação é garantir que hajam colaboradores disponíveis em todos os meios, a fim de evitar que um canal possua mais qualidade que outro.

Embora muitas pessoas confundam as duas modalidades, podemos perceber que ambas possuem suas especificidades.

Gerencie os canais de atendimento por meio de um contact center

Um contact center é um call center multicanais. Se por um lado o cliente possui diversos canais para entrar em contato com a empresa, por outro, a organização não pode ignorar os meios de comunicação que vão além do contato telefônico para falar com seus clientes.

Sendo assim, a empresa precisa contar com atendentes capazes de interagir via e-mail, redes sociais, telefone, videoconferências, etc. É justamente esse setor que chamamos de contact center.

Uma das maiores vantagens do contact center, além da economia é poder interagir com vários clientes de forma simultânea, desde que estejam em canais diferentes. Por exemplo: enquanto o atendente resolve uma pendencia via chat, conversa com um consumidor por telefone e fornece informações para outro por e-mail.

Obviamente é preciso se certificar que os atendentes consigam realizar várias tarefas ao mesmo tempo, já que de nada adianta atender três clientes, mas resolver o problema de apenas um.

Investir em canais de atendimento é uma forma de estreitar o relacionamento entre a empresa e o cliente. Apesar de a forma omnichannel ser uma evolução, em muitos casos é o atendimento multichannel que proporcionará os resultados desejados.

Agora que você já aprendeu as diferenças entre canais omnichannel e multichannel, conheça também algumas das tendências tecnológicas que revolucionarão o ano de 2018.

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