O que é call back, para que serve e por que utilizar?

O que é call back, para que serve e por que utilizar?

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Você sabe o que é call back? É uma ferramenta de gestão de chamadas para call centers receptivos. Ao utilizar o call back é possível reduzir impactos da taxa de abandono, tempo de espera e aumentar a satisfação dos clientes. Entretanto, essa ferramenta deve ser bem compreendida e configurada para gerar os melhores resultados.

Se você é um gestor que está procurando otimizar sua central de atendimento, agora chegou a hora. Continue acompanhando nosso artigo e entenda mais sobre call back e suas funções!

O que é call back?

O call back é uma ferramenta para centrais de atendimento e tem como propósito realizar uma ligação de retorno para o número chamador. Essa ligação de retorno pode ser programada ou automática. Apesar de ser muitíssimo comum em operações receptivas de call centers, é possível utilizar a programação do call back para agentes ativos de cobrança, por exemplo.

Veja como funciona o call back na função automática:

  1. o cliente entra em contato com a central de atendimento;
  2. depois de percorrer o menu e escolher a opção desejada, ele fica na fila à espera do atendente;
  3. o consumidor faz o primeiro contato com o agente e, enquanto confirma alguns dados, a ligação cai;
  4. o retorno para o número chamador ocorre entre 1 a 3 segundos após a queda da chamada;
  5. assim que o cliente atende a ligação, o atendimento continua de onde parou.

Já a função programável funciona de duas maneiras:

  • ao receber uma nova ligação, o call back analisará a fila de espera e estimará o tempo médio dela. Depois, a URA verbaliza essa estimativa e sugere a opção de desligar e aguardar retorno da empresa. Caso o cliente escolha o retorno, seu número é incluído no call back programado. Entretanto, não querendo o call back, o cliente será encaminhado para a fila de espera;
  • há um tempo máximo de espera na fila e, ao ser atingido, uma gravação avisa o cliente sobre a demora e sugere que desligue, aguardando retorno da empresa. Concordando, o número chamador será incluído na programação do call back e o primeiro agente disponível receberá automaticamente sua ligação efetuada.

Quais os benefícios?

Os principais impactos do call back são percebidos nos indicadores de desempenho da operação. Medidas como taxa de abandono, taxa de rechamada e tempo médio de espera (TME) são as mais influenciadas positivamente.

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As rechamadas ocorrem quando o cliente precisa contatar a empresa mais de uma vez para tratar do mesmo caso em menos de 24 ou 48 horas, dependendo da motivação. Na maioria das vezes, a rechamada ocorre justamente porque houve queda na chamada.

Com o call back as taxas de rechamada são reduzidas consideravelmente, pois é o próprio agente que entrará em contato para solucionar a demanda do consumidor. Além disso, o cliente ficará mais satisfeito, pois não precisou ligar novamente na central, nem esperar longos minutos ao telefone.

Já para o TME o impacto é ainda maior. Quanto mais clientes aguardando por atendimento, maior será o TME. À medida que o sistema de call back vai programando as ligações para serem efetuadas, a quantidade de pessoas aguardando atendimento diminui e, assim, o tempo médio também.

As taxas de abandono mostram quantas pessoas desistiram da espera de atendimento. Porém, a problemática está no retorno do serviço prestado, pois a empresa está custeando a operação receptiva e não está atendendo o cliente como deveria.

O call back reduz os gastos com chamadas, pois as ligações efetuadas em call centers receptivos é mais barata. Além disso, ajuda a empresa a ter retorno do serviço por completar a ligação do cliente e solucionar sua demanda — ponto prejudicado na taxa de abandono.

Quem mais se interessa pelo call back são as centrais de atendimento, como SAC e vendas. As operações receptivas e blended ganham bastante com essa ferramenta, porém, com a configuração correta, os call centers ativos também podem se beneficiar. O que o call back faz é além da redução de métricas e gastos. É a preocupação com o cliente e sua satisfação com o atendimento.

Agora que sabe o que é call back, conheça também o PABX IP e suas vantagens para os call centers!

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