Conheça 4 dicas práticas para otimizar o call center da sua empresa

Conheça 4 dicas práticas para otimizar o call center da sua empresa

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O call center é um segmento dinâmico, que demanda uma boa dose de melhorias. Afinal, trata-se de uma via de contato direto com o cliente e que deve garantir um atendimento de qualidade. Isso é crucial para oferecer uma boa experiência aos consumidores e melhorar a imagem do negócio perante o mercado.

Para ajudá-lo a superar esse desafio, bem como otimizar a performance do seu call center, listamos algumas dicas que podem fazer toda a diferença. Confira!

1. Faça o dimensionamento adequado da equipe

Cada atividade tem os seus traços de sazonalidade, conforme o perfil da mercadoria ou serviço. É fundamental ter em mãos informações sobre as épocas de maior movimento: campanhas promocionais, horários de pico, períodos do ano etc.

O ajustamento dos operadores precisa obedecer a demanda para que o público não espere na linha por muito tempo, distribuindo os atendentes e diminuindo a ociosidade.

Além disso, é importante acompanhar alguns KPIs (indicadores-chave de desempenho), como o TMA (Tempo Médio de Atendimento), pois ele impacta justamente no ciclo de espera. Por exemplo, quanto maior o tempo para finalizar um atendimento, maior será o intervalo em que outros clientes ficarão em espera.

2. Treine seu pessoal

Nada deixa uma pessoa mais irritada do que ser atendida por um operador que não tem aptidão para solucionar o seu problema ou ser transferida inúmeras vezes, para diversos setores e, ainda assim, continuar com seu transtorno sem resolução.

Diante disso, é necessário investir em treinamentos constantes do seu pessoal, para que o time responsável possa realizar o serviço de maneira eficaz, conseguindo sanar as dúvidas e os questionamentos do consumidor.

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3. Aposte em um SAC diversificado

Uma maneira muito eficaz que as empresas vêm adotando para otimizar os atendimentos é oferecer um suporte por meio de multicanais, ou seja, via e-mail, chats, mensagens de voz, vídeos, WhatsApp e redes sociais, a fim de promover a mobilidade entre a marca e o cliente.

Dessa forma, o consumidor não fica somente à mercê do atendimento via telefone, o que, normalmente, consome muito tempo e pode não solucionar o problema. Quando ele passa a utilizar diversos canais de contato, tudo se torna mais simples e rápido.

Sem contar que a aquisição de um discador automático (pré-programado) pode agilizar ainda mais o processo de ligação  no qual é necessário contatar diretamente o consumidor para negociar e oferecer planos e produtos, por exemplo.

4. Utilize o marketing a favor do call center

O atendimento ao consumidor precisa estar vinculado às estratégias de marketing da empresa. Afinal, se a intenção do call center é informar e resolver problemas, propagandas, anúncios, mídias sociais e newsletter devem estar em harmonia. 

Elaborar uma aba (ou página) de FAQs (perguntas frequentes) no site, manter cadastros atualizados e estar presente em redes sociais são práticas excelentes para agilizar o contato telefônico.

Ademais, é necessário fazer um monitoramento contínuo de todas as atividades realizadas. Ao elaborar relatórios com os resultados obtidos, você consegue detectar falhas e pontos de melhoria, o que pode aprimorar suas estratégias diante da concorrência.

Nessa circunstância, o ideal é contratar parceiros especializados e que ofereçam as melhores soluções conforme as necessidades que o seu call center tem ou pode vir a ter no futuro.

E então, o que achou deste post? Aproveite essa oportunidade e entre em contato conosco para conhecer nosso portfólio de tecnologias. Nós, da Pleno Comunicação VoIP, temos as melhores ferramentas de comunicação do mercado. Venha conferir!

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