Confira quais são os 4 principais indicadores de atendimento

Confira quais são os 4 principais indicadores de atendimento

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Já não é novidade para ninguém que, atualmente, os clientes estão cada vez mais exigentes e criteriosos, não é mesmo? Por isso, o uso de indicadores de atendimento tem se tornado regra para os gestores de contact centers e de toda empresa que pretende se destacar no mercado.

Eles são importantes, principalmente, para acompanhar e medir a qualidade do atendimento realizado pelos operadores — estratégia indispensável para conquistar e fidelizar clientes, já que apenas oferecer preços baixos e variedade de produtos/serviços não é suficiente.

Neste post, apresentamos 4 dos principais indicadores de atendimento ao cliente disponíveis no mercado, apontando suas características e importância para a empresa. Pronto para saber mais sobre cada um deles? Boa leitura!

1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Um dos principais indicadores de atendimento ao cliente, o TMA tem como objetivo aferir a duração média das ligações realizadas pelos operadores de contact e call centers. O tempo médio ideal de um contato varia segundo as metas e o segmento da empresa. Portanto, não há um número específico e determinante para um bom atendimento.

Mesmo porque nem sempre os dados refletem a realidade de trabalho de maneira correta e também não medem a qualidade do atendimento. Aí encontra-se a grande sacada do TMA: mais do que aferir o tempo médio e falhas, ele objetiva avaliar a eficiência.

2. Tempo Médio de Espera (TME)

Como afirmamos, os clientes estão cada vez mais exigentes. Além disso, podemos acrescentar que eles têm menos tempo e paciência, em função da rotina acelerada e repleta de compromissos, tão comum nos dias atuais.

O TME é o indicador que mede o tempo que o consumidor demora para ser atendido, seja por telefone, chat online, e-mail etc. É considerado um dos mais críticos por avaliar um fator que influencia diretamente a satisfação do cliente: a rapidez do processo de atendimento. Afinal, quem gosta de ficar esperando por muito tempo na linha, por exemplo, ouvindo músicas que se tornam irritantes?

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Trabalhar com esse indicador indica preocupação em atender bem e agradar seu público.

3. Net Promoter Score (NPS)

Medir a satisfação dos clientes é o objetivo do NPS, indicador que obtém dos consumidores informações acerca do produto ou serviço oferecido pela empresa. A finalidade é saber se eles seriam promotores ou não do que consumiram.

A metodologia do NPS consiste em pesquisa de avaliação, na qual o cliente pode atribuir nota de 0 a 10 ao objeto pesquisado, seja produto ou serviço. A classificação é realizada da seguinte forma:

  • nota 9 ou 10: são considerados promotores;

  • nota 7 ou 8: estão na posição de neutralidade;

  • notas de 0 a 6: são classificados como detratores.

Ao final, para conhecer o seu NPS, você deve subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado ideal é aquele mais distante de 0.

4. First Call Resolution (FCR)

Em tradução livre para a língua portuguesa, a sigla inglesa significa “resolução no primeiro contato”. É um indicador que permite ao gestor identificar o nível de eficiência e solução de problemas já no primeiro contato com o cliente.

Resolver demandas dos consumidores com celeridade, profissionalismo e eficácia é fundamental nos processos de conquistar e fidelizar clientes. Afinal, quem não gosta de receber bom atendimento, ter a solicitação solucionada, e tudo isso em pouco tempo, não é mesmo?

Os indicadores de atendimento descritos acima oferecem dados sobre o nível do serviço, portanto, são importantes para medir a qualidade e identificar erros ou gargalos que prejudicam a relação com o público. Além de contribuir para a satisfação dos clientes, esse monitoramento ajuda a reduzir custos e aumentar o rendimento dos operadores. Vale a pena utilizá-los!

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