Como fazer controle de ligações no call center? Aprenda!

Como fazer controle de ligações no call center? Aprenda!

Powered by Rock Convert

O sucesso de uma operação de call center não depende somente da qualidade do atendimento prestado. É necessária uma gerência eficiente e, principalmente, ferramentas que facilitem a tarefa constante de aprimorar a performance da equipe. Nesse quesito, realizar o controle de ligações é essencial.

Os benefícios de controlar chamadas superam qualquer expectativa: equipe de atendentes mais motivada, prevenção de erros operacionais e atendimentos mais ágeis. Sem contar com aumento na satisfação do cliente. Tudo isso é fruto de uma monitoria eficiente de uma central de atendimento.

Ficou interessado em fazer o controle de ligações no call center da sua empresa? Então, fique com a gente neste artigo e saiba mais sobre essa prática!

Por que realizar o controle de ligações no call center?

O controle de ligações é feito em vários processos. O primeiro deles é a gravação das chamadas recebidas e realizadas. Essa gravação de ligações é obrigatoriedade para algumas empresas, de acordo com a Anatel. Esse pode ser o principal motivo para sua empresa fazer o controle dos atendimentos.

Outro momento da monitoria é a escuta. Aqui, um profissional especializado em qualidade ou o próprio responsável pela equipe ouve determinadas ligações e avalia o atendimento de acordo com alguns pontos. Há vários critérios envolvidos nas avaliações, mas os principais são:

  • adesão ao script;
  • cordialidade;
  • alinhamento das informações passadas com as informações oficiais no momento do atendimento;
  • execução correta dos procedimentos estabelecidos;
  • personalização do atendimento;
  • controle emocional;
  • linguagem.

Além desses critérios avaliadores, é possível observar a qualidade técnica dos equipamentos durante o atendimento monitorado. Também pode-se verificar algumas métricas, como o TMA (tempo médio de atendimento) e TPA (tempo em pós-atendimento).

Quais os benefícios de controlar ligações?

Mesmo que sua empresa não esteja na obrigação de gravar e guardar as interações com clientes, há benefícios importantes recebidos pela adesão da prática de controlar ligações. Veja algumas dessas vantagens:

Powered by Rock Convert
  • feedback da equipe é mais preciso, mostrando exatamente o ponto que o colaborador está falhando;
  • visão ampla do atendimento, possibilitando corrigir falhas e aprimorar processos;
  • mais agilidade nos atendimentos;
  • recursos otimizados, resultando em redução de custos e mais retorno sobre investimento;
  • equipe mais produtiva.

Por consequência, um atendimento melhor e clientes mais satisfeitos são outros benefícios incluídos no controle de ligações.

Como controlar as chamadas?

Existem tecnologias que auxiliam os gestores a realizarem o controle de ligações. Essas inovações tecnológicas demandam integração com a central de atendimento. Essa integração automatiza vários processos que levariam horas e, até mesmo, dias para serem realizadas por uma pessoa. No final das contas, o que fica nas mãos dos gestores e superiores de atendimento é a interpretação dos relatórios.

A base para que as monitorias funcionem é a convergência tecnológica. Ou seja, as tecnologias utilizadas na empresa devem convergir em algum ponto, integrando-as e conectando-as de uma forma que facilite o atendimento para seus colaboradores.

Nesse momento, os gestores mais experientes já começam a suar frio. Pois, integração de tecnologias sempre significou investir altos valores em uma infraestrutura própria e com profissionais especializados para lidarem com ela. Entretanto, essa premissa mudou nos últimos anos graças ao cloud computing — ou computação em nuvem.

A computação em nuvem é a tecnologia que utiliza a infraestrutura da Internet para realizar processos. Pode parecer complicado, porém, muitos processos das nossas atividades diárias já são feitos pelo cloud computing. Assistir filmes sem a necessidade de baixá-los, como Netflix e Amazon Video, é um exemplo disso.

No quesito empresarial, o PABX Virtual é uma tecnologia em nuvem que vem revolucionando o mercado. Por ser uma evolução do PABX convencional, traz muitos benefícios para as empresas. Veja alguns:

  • gravações em tempo real;
  • URA inclusa, permitindo personalização da saudação e dos direcionamentos;
  • gestão completa das ligações em andamento;
  • gestão da fila de espera;
  • disponibilidade de ramais móveis;
  • redução de custos.

Além desses pontos, o PABX Virtual é vantajoso por realizar sozinho todo o processo de monitoria, como dito anteriormente. Se antes eram necessários diversos programas para gravar as chamadas, além de uma rede tecnológica convergente, agora, apenas implementa-se o PABX Virtual e o próprio sistema telefônico realiza o controle de ligações.

Se gostou do artigo, que tal compartilhá-lo com seus amigos e colegas nas redes sociais?

Powered by Rock Convert

Sem comentários

Cancelar