5 KPIs de telefonia que você precisa conhecer

5 KPIs de telefonia que você precisa conhecer

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A área de TI da empresa é responsável não só por “apagar incêndios” nas empresas, mas também para propor ações estratégicas que visem melhorias no setor e na companhia como um todo. Para que isso possa ser colocado em prática, no entanto, é preciso que sejam analisados indicadores, como as KPIs de telefonia.

KPI é uma sigla em inglês para Key Peformance Indicator, que pode ser traduzida para o português como “indicador-chave de performance”. Por meio desses números, os gestores podem ter diretrizes para a tomada estratégica de decisões.

São diversas as áreas da empresa que podem se basear nesses indicadores. Porém, neste post, vamos focar nas KPIs de telefonia. Continue lendo e saiba quais são elas!

1. Tempo médio de atendimento

Essa métrica mede a quantidade de tempo médio que os atendentes levam para finalizar chamadas na empresa. Se elas são muito longas ou muito rápidas, podem apontar diferentes realidades.

Imagine, por exemplo, um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone. Nesse caso, se o atendimento for muito demorado, pode dizer que o operador não está sabendo resolver o problema relatado pelo cliente que fez a ligação.

Porém, se a sua empresa for um call center de vendas, a chamada longa pode ser um indício de que a pessoa que recebeu a ligação está interessada no produto, fazendo perguntas para o vendedor.

2. Taxa de abandono

A taxa de abandono mensura a quantidade de pessoas que interromperam a chamada antes do término. Trata-se de uma das KPIs de telefonia que mais está relacionada com a qualidade do atendimento ao cliente.

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Se alguém ligar para a empresa e ficar por muitos minutos esperando em uma chamada de espera, por exemplo, abandonará o atendimento. Esse indicador pode demonstrar a necessidade de reforçar o time de atendentes em horários de pico.

3. Tempo médio de espera

O tempo médio de espera está diretamente ligado com a taxa de abandono. Conforme explicamos, se ele for muito longo, as ligações desligadas aumentarão. As KPIs de telefonia, portanto, influenciam umas às outras, por isso, é preciso acompanhar relatórios isoladamente, mas também em conjunto.

4. Taxa de conversão

A taxa de conversão é um indicador que demonstra se as ligações têm o resultado esperado de sua realização. Um call center de vendas, por exemplo, terá sucesso se tiver uma quantidade alta de pessoas comprando os produtos que são oferecidos.

Já no caso de um SAC, a taxa de conversão está relacionada à quantidade de problemas dos consumidores que foram resolvidos.

5. Taxa de contato

Finalmente, a taxa de contato pode mostrar quantas chamadas foram atendidas ou recebidas. Mais uma vez, existem diferentes situações a serem analisadas. Nesse caso, se uma empresa de vendas tem poucas chamadas atendidas, significa que talvez o seu marketing não seja tão preciso ao coletar os números de telefone dos leads.

Enquanto que o SAC das empresas, se tiver muitas chamadas, pode indicar que muitos clientes estão insatisfeitos ou não sabem utilizar os produtos e serviços que adquiriram.

Como você pôde perceber, as KPIs de telefonia são muito importantes e devem ser sempre monitoradas. Ao realizar esse trabalho, o gestor de TI não estará apenas gerando melhorias para o seu setor, mas para todas as áreas da empresa.

Ficou com alguma dúvida ou quer compartilhar alguma situação conosco? Então deixe um comentário no espaço abaixo!

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